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新加坡的“投诉”文化 x客诉处理技巧

新加坡人爱投诉,能动口绝不动手。但新加坡的消费者协会处理投诉是要收费的,投诉不划算,不投诉又憋得慌。于是有人建立了专门的投诉小组/网站,比如Facebook上的 Complaint Singapore。不论事情大小,你都可以将不愉快经历倾诉出来。比如有人发现某连锁快餐店售卖的小份及中份薯饼的份量相同,有人在椰浆饭里发现指甲,还有人看到咖啡店员工在洗碗池内洗拖把。凡此种种,都能引起他人的共鸣或者成为茶余饭后的谈资。

Source: ComplaintSingapore


然而对餐饮业者而言,最糟心的莫过于看到这样的投诉了。毕竟好事不出门,坏事传千里,有损企业形象不说,还有可能招来新加坡食品局(SFA)的调查。正所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,有时候顾客的一个小投诉,也可能上升为影响品牌生存的重大危机。餐饮业者需要在第一时间妥善处理,将主动权掌握在自己手里,才能有效将危机带来的伤害缩减到最小。


对于投诉事件,可以先划分事态轻重,再决定由谁处理:


1. 初级危机事件,性质较轻,如上错菜,服务速度太慢。这类事件,服务员自身即可妥善处理,向顾客致歉并迅速弥补。


2. 中级危机事件,性质严重一点,如菜里发现动物尸体、顾客和员工出现纠纷等。这类事件则可能需要店长出面协助解决,做好安抚工作,大而化小,小而化了。


3. 高级危机事件:性质非常严重,如食物中毒、顾客或员工在门店严重受伤甚至意外死亡,媒体的报道及舆论声较大等,这类事件则必须由管理层出面解决。


针对不同级别的危机,有不同的处理方式,但总结来说基本都基于以下五个步骤:


1. 倾听

  • 先处理顾客的情绪,倾听他们的抱怨,让顾客发泄后再处理事情。

2. 道歉

  • 无论事件发生的原因,都给顾客造成了不愉快,所以需要先诚恳致歉,不要急于厘清责任归属。

3. 纠正

  • 门店需要给出合理解决方案,比如菜品有问题,可以提议给顾客换一份新的,并寻求顾客意见。

4. 补偿

  • 门店可以视危机的严重性将单个菜品免单,或者全单半价甚至全免。有必要时可以给予其他补偿,重要的是火速将事情解决,让顾客满意。

5. 跟进

  • 在事件解决后,询问顾客是否还有其他问题,并祝顾客用餐愉快或邀请顾客下次再来。


宏茂桥一间著名的螃蟹餐馆(龙海鲜螃蟹王)出现了上错菜事件,服务员错将顾客已买单的一只中型螃蟹上错给其他顾客,之后没有询问顾客意见就擅自给顾客换了两只小螃蟹,还要顾客为此买单,多付25元差价。在这起事件上新闻后,店家也没有给予顾客满意的解释,反而指出是因为顾客换到隔壁桌,服务员才搞错。其实上错菜原本只是一个初级危机事件,但服务员的处理方式有欠妥当,之后店家没有正视问题,反而急于厘清责任归属的说辞也让顾客更加不愉快。

淡滨尼的一家售卖西餐的摊位(FATTY BOM BOM)则是因员工羞辱顾客上了报纸。员工在收据上写了顾客只点了3个炸馒头,并带上了种族歧视的文字,而其他员工看到后非但没有阻止,还一同嘲笑了顾客。在网上掀起舆论后,该门店很快就在脸书上发表了道歉帖,承认了员工的不良行为,并表示已解雇涉事员工。而在查看监控后,门店又发了第二封道歉帖,表示已警告所有旁观此事的员工,并再次对所有顾客表示歉意。在这起事件中,店家的处理方式较为稳妥、及时,且态度诚恳。要知道,新加坡是一个多元种族的国家,普通纠纷尚可调节,但种族歧视在所有新加坡人眼里绝对是零容忍的。


如果是涉及到顾客人身安全的问题,比如食物中毒,那么SFA就会介入调查,对于品牌声誉无疑是重大危机。


本地有一间位于里峇峇利路的连锁餐厅SPIZE,主打菜品中西皆有,适合各种口味的人群,装修风格也不错,因此生意非常火爆,每天晚上人山人海。然而在2018年11月,该餐厅爆出食物中毒事件,共82人受影响,46人入院后已康复,一人死亡,其中36起由沙门氏菌引起。调查结果显示,这次由沙门氏菌引发的肠胃炎事件异常严重,意味着食物源头很可能受到重度污染。针对疏忽事件,相关部门介入调查后发现7处卫生疏漏及违规现象,包括食品保存及处理方式不当等,该餐馆的执照也被立即吊销


本次事件发生后, Spize餐馆表示将尽力与当局合作彻查这起事件,挽回食客的信心。但这句话却激怒了众多网民,网民们认为餐馆管理层处理不当,一句道歉的话都没有,只关心营业额下降的问题。从餐饮业者的角度来说,拯救营业额固然重要,但这起事件带走了一个人的生命,企业应优先考虑补偿受害者的家属,端正态度,以求获得他们的原谅。与此同时餐饮业者也需要积极配合新加坡食品局,一同追寻问题的源头。在调查过程中要保证公开透明,并组建危机公关小组,委派管理层人员作为发言人正面回应公众及媒体的提问,避免造成猜疑。而后,需要积极采取纠正及防范措施,邀请第三方食品安全审查员进行稽查监督,让公众看到正视错误、认真改过的态

在Spize里峇峇利路餐馆的面簿上可以发现很多顾客都曾经反映出餐馆在食物和服务方面的疏漏,希望商家能改善,但都没有得到答复,Spize对这些客诉问题的不重视,最终导致了更大的问题,追悔莫及。


餐饮业者也需要明白有时候顾客最在意的并不是问题本身而是在于业者处理问题过程中的态度和方法。为此业者应该将客诉处理的流程规范化,在平时保证服务和出品的质量,确保食品不会在处理过程中受到任何污染。在客诉处理中,积极主动解决顾客关心的问题,做好危机公关,方能平息争论,转危为安


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